SLA

توافق‌نامه سطح خدمات (Service Level Agreement) و به اختصار SLA می‌باشد. یک SLA، سطوح مختلف یک سرویس و خدمت را برای مشتری مشخص می ‌کند. هر یک از این سطوح سرویس می‌توانند وابسته به مجموعه‌ای از عوامل مختلف باشند. در یک سازمان، به واسطه تعریف SLA، شما می‌توانید از روند ارائه خدمات به مشتریان خود اطلاع پیدا کنید و در جهت هر چه بهتر کردن آن، برنامه‌ریزی نمائید. در مقابل SLA، فرصتیرا برای سازمان شما فراهم می‌کند که اگر سطح انتظارات شما به خوبی محقق نشود، از طریق بستر ایجاد شده امکان نظارت مستمر و پیدا کردن نقاط ضعف تسهیل یابد.